RACI nedir
RACI, bir sürecin her adımı ile her rolü kesiştiren bir tablodur. Satırlar faaliyetler, sütunlar roller, hücreler ise o rolün o faaliyetteki sorumluluğunu gösterir.
BPMN diyagramı işin sırasını anlatır ve kulvarlar sayesinde kabaca kimin ne yaptığını da gösterir. Ancak bir faaliyeti kimin onayladığı, kime danışılması gerektiği ve sonuçtan kimin haberdar edileceği o diyagramda görünmez. RACI tam olarak bu boşluğu doldurur ve genellikle süreç haritası çıkarıldıktan sonra, tek sayfalık bir ek olarak üretilir.
Yöntemin asıl faydası tabloyu doldurmuş olmak değil, doldururken çıkan tartışmadır. Bir faaliyet için iki kişi birden "onayı ben veriyorum" diyorsa o çakışma zaten süreçte yaşanıyordur ve büyük ihtimalle işlerin tıkandığı yerlerden biridir; tablo yalnızca onu görünür hale getirir.
Dört harf
| Harf | Türkçe | Anlamı | Ayırt edici soru |
|---|---|---|---|
| R | Sorumlu | İşi fiilen yapan | Kim elini taşın altına koyuyor? |
| A | Onaylayan | Sonucun hesabını veren, karar mercii | İş yanlış giderse kim hesap verir? |
| C | Danışılan | Karardan önce görüşü alınan — çift yönlü | Görüşü olmadan karar verilmemeli mi? |
| I | Bilgilendirilen | Karardan sonra haberdar edilen — tek yönlü | Sonucu bilmesi yeterli mi? |
Okuma kuralları
Doldurulmuş bir matris iki yönde okunur ve her yön farklı bir kusuru yakalar.
Satır okuması — faaliyet başına
- Her satırda tam olarak bir A olmalı. Sıfır A: kimse hesap vermiyor. İki A: iş çakışmada tıkanır.
- Her satırda en az bir R olmalı. R'siz faaliyet yapılmıyor demektir.
- A ve R aynı kişide olabilir; küçük ekiplerde normaldir.
Sütun okuması — rol başına
- Çok fazla R: o rol darboğaz. Süreç onun hızıyla sınırlanır.
- Hiç R veya A yok, sadece I: o rolün süreçte işi yok. Toplantı listesinden çıkarılabilir.
- Çok fazla C: karar yavaşlar. Danışılan sayısı arttıkça çevrim süresi büyür.
Çözümlü örnek
Hasarlı gönderi tazminat süreci — RACI
Roller: ÇM çağrı merkezi · ŞB şube · AM aktarma merkezi · HB hasar birimi · MH muhasebe · OM operasyon müdürü.
| Faaliyet | ÇM | ŞB | AM | HB | MH | OM |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. Bildirimi al, kaydı aç | R | I | — | A | — | — |
| 2. Gönderiyi bul, tutanak düzenle | I | R | C | A | — | — |
| 3. Kamera ve elleçleme kaydını çek | — | — | R | A | — | — |
| 4. Sorumluyu belirle | — | C | C | R | — | A |
| 5. Tazminatı hesapla | — | — | — | R | C | A |
| 6. Ödemeyi gerçekleştir | I | — | — | I | R | A |
| 7. Müşteriyi bilgilendir | R | I | — | A | — | — |
Her satırda A sayısı = 1 (7 satırın 7'si kuralı sağlıyor)
Her satırda R sayısı = 1 (7 satırın 7'si kuralı sağlıyor)
Sütun okuması — sayılar ne söylüyor
| Rol | R | A | C | I | Yorum |
|---|---|---|---|---|---|
| Hasar birimi (HB) | 2 | 4 | 0 | 1 | Sürecin merkezi. 7 faaliyetin 4'ünde onay mercii |
| Çağrı merkezi (ÇM) | 2 | 0 | 0 | 2 | Uçlarda çalışıyor: giriş ve çıkış |
| Operasyon müdürü (OM) | 0 | 3 | 0 | 0 | Sadece karar noktalarında |
| Şube (ŞB) | 1 | 0 | 1 | 2 | Dengeli |
| Aktarma merkezi (AM) | 1 | 0 | 2 | 0 | Dengeli |
| Muhasebe (MH) | 1 | 0 | 1 | 0 | Sadece ödeme ucunda |
Dolu hücre = 25 / 42 ⇒ doluluk %59,5
Hasar biriminin A payı = 4 ÷ 7 = %57,1
Üç tespit
1. Hasar birimi 7 faaliyetin 4'ünde onaylayan. Süreç bu birimin kapasitesiyle sınırlı. BPMN modelinde ölçülen 11,4 günlük çevrim süresi ve %99'luk bekleme oranı bu tabloyla birlikte okununca anlam kazanıyor: darboğaz iş miktarında değil, onay sırasında.
2. 4. faaliyette (sorumluyu belirle) iki C var. Şube ve aktarma merkezi. İkisine de danışılması doğru — sorumluluğu birbirlerine atma eğilimi olan iki taraf. Ama bu, o adımın en yavaş adım olacağı anlamına gelir ve süre hedefi buna göre konmalıdır.
3. Operasyon müdürünün hiç R'si yok, 3 A'sı var. Doğru bir yönetici profili: iş yapmıyor, karar veriyor. Eğer bir yöneticinin sütununda çok sayıda R çıkıyorsa, o yönetici delege etmiyor demektir.
Sık karşılaşılan hatalar
Bir satıra iki onaylayan koymak. Onay yetkisi paylaşıldığında iş, iki taraf anlaşana kadar bekler. Ortak sorumluluk kulağa adil gelse de pratikte sorumsuzluğa dönüşür; her satırda tam olarak bir A bulunmak zorundadır.
Onaylayan ile sorumluyu karıştırmak. A hesap veren, R işi fiilen yapan kişidir. Yöneticinin bulunduğu her satıra R yazmak yaygın bir hatadır ve tablonun darboğaz tespiti işlevini bozar.
Danışılan rolünü cömertçe dağıtmak. Listeye eklenen her danışılan kişi çevrim süresine eklenir. Görüşü alınmadan karar verilemeyecek kişiler C olarak işaretlenmeli, geri kalanına sonucu bildirmek yeterli olmalıdır.
Sütunlara unvan yerine kişi adı yazmak. O kişi ayrıldığında matris geçersiz hale gelir. Sütunlarda her zaman roller bulunur.
Matrisi süreç haritası yerine kullanmak. RACI adımların sırasını göstermez, yalnızca sorumluluğu dağıtır. İkisi birlikte çalışır: akış BPMN'de, sorumluluk RACI'de.