Standart nedir
ISO 10002, kuruluşlarda şikâyet ele alma süreci için kılavuzluk sağlar. ISO 31000 gibi bir kılavuzdur ve tek başına belgelendirilmez; ancak ISO 9001 kapsamında müşteri memnuniyeti ve uygunsuzluk maddelerinin uygulanmasında doğrudan kullanılır.
Standardın çıkış noktası, şikâyetin bir sorun değil bir bilgi kaynağı olduğu kabulü. Bir müşterinin şikâyet etmesi, kuruluşa iki şey birden veriyor: düzeltme şansı ve o hatanın tekrarlanmasını engelleme fırsatı. Şikâyet etmeyen memnuniyetsiz müşteri ise hiçbirini vermiyor, yalnızca sessizce gitmiş oluyor.
Bu yüzden şikâyet sayısının düşük olması tek başına iyi haber değil. Sayının düşüklüğü ya gerçekten az sorun olduğunu ya da şikâyet kanallarının erişilebilir olmadığını gösteriyor; ikisini ayırmak için kanal dağılımına bakmak gerekiyor.
Dokuz ilke
| # | İlke | Pratikte ne demek |
|---|---|---|
| 1 | Görünürlük | Müşteri nereye ve nasıl şikâyet edeceğini biliyor |
| 2 | Erişilebilirlik | Kanal engelsiz; ücret, kayıt zorunluluğu veya dil engeli yok |
| 3 | Cevap verebilirlik | Şikâyet alındığı anda teyit edilir, süreç boyunca bilgi verilir |
| 4 | Nesnellik | Her şikâyet aynı ölçütlerle değerlendirilir |
| 5 | Ücretsizlik | Şikâyet etmek müşteriye maliyet doğurmaz |
| 6 | Gizlilik | Kişisel veri yalnızca süreç için kullanılır |
| 7 | Müşteri odaklılık | Şikâyet bir saldırı değil geri bildirim sayılır |
| 8 | Hesap verebilirlik | Kararın sorumlusu ve gerekçesi belli |
| 9 | Sürekli iyileştirme | Şikâyet verisi süreç iyileştirmesine girdi olur |
Birinci ve ikinci ilke birlikte okunmalı, çünkü ikisi şikâyet sayısını doğrudan etkiliyor. Kanalın görünür ve erişilebilir olmadığı bir kuruluşta şikâyet sayısı düşük çıkıyor ve bu, performans göstergesi olarak yanlış yorumlanıyor.
Dokuzuncu ilke ise standardın asıl amacı. Şikâyetin tek tek çözülmesi müşteriyi memnun ediyor ama süreci değiştirmiyor; aynı şikâyet bir sonraki ay yine geliyor.
Şikâyet süreci
| # | Adım | Çıktısı |
|---|---|---|
| 1 | Alma ve kayıt | Tekil numara, tarih, kanal, konu sınıflandırması |
| 2 | Teyit | Müşteriye alındı bilgisi ve beklenen süre |
| 3 | İlk değerlendirme | Aciliyet, etki ve karmaşıklık; ilk temasta çözülebilir mi |
| 4 | Araştırma | Olgular, kayıtlar, ilgili birim görüşü |
| 5 | Karar ve müşteriye bildirim | Sonuç ve gerekçe |
| 6 | Kapanış | Müşteri teyidi veya itiraz yolu |
| 7 | Analiz ve iyileştirme | Toplu veri üzerinden süreç değişikliği |
Üçüncü adımın ayrı bir basamak olması önemli. Şikâyetlerin bir kısmı ilk temasta çözülebilir ve bu ayrım baştan yapıldığında araştırma yükü yalnızca gerçekten gerektiren kayıtlara kalıyor.
Yedinci adım ise kurumsal öğrenmenin gerçekleştiği yer; tek tek şikâyetler kapatılırken bu adım atlandığında sistem aynı şikâyetleri üretmeye devam ediyor.
Çözümlü örnek
Yıllık şikâyet verisinin analizi
Bir yılda 11.250 şikâyet kaydedildi. İlk olarak kanal dağılımına bakılıyor.
| Kanal | Adet | Pay | Kümülatif |
|---|---|---|---|
| Çağrı merkezi | 4.820 | %42,8 | %42,8 |
| Mobil uygulama | 3.140 | %27,9 | %70,8 |
| Web formu | 1.260 | %11,2 | %82,0 |
| Şube | 980 | %8,7 | %90,7 |
| Sosyal medya | 640 | %5,7 | %96,4 |
| E-posta | 410 | %3,6 | %100,0 |
Kanal dağılımı bir performans göstergesi değil, erişilebilirlik göstergesi. İlk iki kanalın %70,8 pay taşıması, müşterilerin ağırlıklı olarak doğrudan ve hızlı kanalları kullandığını gösteriyor; sosyal medyanın payının düşük kalması ise resmî kanalların yeterince erişilebilir olduğuna dair bir işaret.
Konu bazlı analiz
| Konu | Adet | Pay | İlk temasta çözüm | Ortalama çözüm süresi |
|---|---|---|---|---|
| Teslim gecikmesi | 4.180 | %37,2 | %62 | 2,4 gün |
| Hasar | 2.260 | %20,1 | %31 | 5,8 gün |
| Yanlış adres ve iade | 1.840 | %16,4 | %48 | 3,1 gün |
| Ücretlendirme | 1.490 | %13,2 | %74 | 1,6 gün |
| Personel tutumu | 880 | %7,8 | %55 | 2,2 gün |
| Diğer | 600 | %5,3 | %66 | 1,9 gün |
Ağırlıklı ortalama çözüm süresi = 3,05 gün
İyileştirme önceliği
Adet payına göre bakıldığında öncelik teslim gecikmesinde görünüyor. Ancak bir şikâyetin ürettiği yük yalnızca adedine değil, çözülemeyen oranına ve çözüm süresine de bağlı. Üçünün çarpımı gerçek yükü veriyor.
| Konu | Adet × çözülemeyen oran × gün | Pay |
|---|---|---|
| Hasar | 9.045 | %51,1 |
| Teslim gecikmesi | 3.812 | %21,5 |
| Yanlış adres ve iade | 2.966 | %16,8 |
| Personel tutumu | 871 | %4,9 |
| Ücretlendirme | 620 | %3,5 |
| Diğer | 388 | %2,2 |
Sıralama tamamen değişiyor. Hasar, adet bakımından ikinci sırada ama ürettiği yük bakımından açık birinci; sebebi ilk temasta çözüm oranının %31 ile en düşük ve çözüm süresinin 5,8 gün ile en uzun olması. Her hasar şikâyeti araştırma, birim görüşü ve tazminat kararı gerektiriyor.
Bu, Pareto analizinde değinilen "adet mi maliyet mi" sorusunun şikâyet yönetimindeki karşılığı. Aynı ayrım ISO 28000 sayfasındaki olay dağılımında da çıkıyordu: olay sayısına göre bir öncelik, tutara göre başka bir öncelik.
DÖF ile bağlantı
Şikâyet yönetiminin süreç iyileştirmesine dönüşmesi, kayıtların uygunsuzluk ve düzeltici faaliyet akışına girmesiyle oluyor. Bu bağ kurulmadığında şikâyet süreci bir müşteri ilişkileri faaliyeti olarak kalıyor.
| Durum | Aksiyon |
|---|---|
| Tek seferlik, kök nedeni belirsiz | Düzeltme yapılır, kayıt tutulur, DÖF açılmaz |
| Aynı konu belirli bir eşiği aşan sıklıkta tekrar ediyor | DÖF açılır, kök neden aranır |
| Etkisi yüksek, tek olay bile olsa | DÖF açılır |
| Belirli bir lokasyon veya süreçte kümeleniyor | DÖF açılır, kapsam o lokasyonla sınırlanır |
Eşiğin ne olduğunun önceden yazılı olması gerekiyor. "Sık tekrar ediyorsa" ifadesi karar anında yoruma açık kalıyor; aylık belirli bir adet veya gönderi başına belirli bir oran tanımlandığında karar tartışmasız hale geliyor.
Sık karşılaşılan hatalar
Düşük şikâyet sayısını başarı saymak. Sayının düşüklüğü kanalın erişilebilir olmamasından da kaynaklanabiliyor. Kanal dağılımına bakılmadan yorum yapılamıyor.
Önceliği yalnızca adede göre belirlemek. Örnekte hasar adet bakımından ikinciydi ama ürettiği yük bakımından toplamın yarısından fazlasını oluşturuyordu.
Şikâyeti tek tek kapatıp toplu analiz yapmamak. Yedinci adım atlandığında aynı şikâyetler gelmeye devam ediyor ve süreç hiç değişmiyor.
DÖF eşiğini yazılı olarak tanımlamamak. Hangi şikâyetin düzeltici faaliyet gerektirdiği karar anında yoruma bırakıldığında uygulama kişiye göre değişiyor.
İlk değerlendirme adımını atlamak. İlk temasta çözülebilecek kayıtlar araştırma akışına girdiğinde hem müşteri bekliyor hem de araştırma kapasitesi boşa harcanıyor.
Şikâyet edeni sorun kaynağı görmek. Yedinci ilkenin ihlali; bu tutum kanalın fiilen kapanmasına ve sorunların sessizce devam etmesine yol açıyor.